一、案情简介

消费者王先生在某网络平台购买电影票，出票途中发现选择错误，并非自己想看的场次，想要退票或改期。经反复查看，王先生并未在该购票平台上发现退改签选项，无法进行电影票退改。王先生认为确有自己粗心马虎的原因，但无法接受购票平台不提供电影票退改服务。

二、案例分析

（一）经营者涉嫌霸王条款

本案例中，网络购票平台不提供相应退改签选项和服务的行为，单方设置了有关退改签规则，限制、排除了消费者在合理时间内退换所购买电影票的合法权益，加重消费者负担、减轻经营者自身责任，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，该购票平台的行为涉嫌霸王条款，不提供退改签功能和服务的规定是无效的。

（二）经营者应提供相应退换功能

根据国家广电总局《电影院票务管理系统技术要求和测量方法》（GY/T276-2013）的规定，对于电影院票务管理系统技术要求要“具有退票功能，并建立相应退票记录，记录内容包括电影票编码、退票操作人、退票日期、退票时间和退票金额等项目。”该平台应该设计有相应的退改签功能，满足消费者合法的退换票需求。

三、消委提示

电影票具有实效性，无限制的随意退换可能会影响经营者的二次销售，从而造成损失，但“一刀切”式的不提供退换票选项，实则是利用不合理、不公平的霸王条款将风险转嫁到消费者身上，有违公平原则。

电影票的退改签规则可以参考已经成熟的火车票、机票规则，以消费者退换时间的早晚、距离电影放映的时间距离等为标准，制定“阶梯式”的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票。而且在网络平台销售时，也应当尽到提醒义务，使消费者注意平台的电影票退改签规则，以保障消费者权益。

消费者在购买、兑换电影票时也应当注意平台的退改签规则，规划好自己的时间，保留好相应票据，避免自身权益受到损失。

目前湖北省已上线“湖北315消费投诉和解平台”，消费者可以通过关注微信公众号“湖北省消费者委员会”登录投诉和解平台或拨打12345，进行投诉，维护自身合法权益。

四、法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《电影院票务管理系统技术要求和测量方法》（GY/T276-2013）

6.2.5 退票

具有退票功能，并建立相应退票记录，记录内容包括电影票编码、退票操作人、退票日期、退票时间和退票金额等项目。

场次结束后退票需要经过授权管理机构电影票务数据平台授权。

对已完成统计上报的场次退票后，系统自动更新统计上报票房数据和售票原始数据。