“感谢法官，这么快就拿回了退还的会员费，这个调解真是又快又好！”张先生开心地给法院打来电话。

张先生是办理了某健身机构会员卡的消费者，也是近期上海市宝山区人民法院月浦人民法庭在诉前发现的29起潜在的服务合同纠纷的当事人之一。

那么，人民法庭是如何处理这29名当事人遇到的烦心事的呢？

矛盾浮现，怎样精准识别纠纷？

一些健身机构为了锁定一定规模的消费人群，尽快收回前期投入，会极力推广预付式办卡消费。但当消费者认为健身房可能有经营风险甚至倒闭的情形时，便可能会出现集中退卡的现象，而这极易引发消费者与商家之间的“批量式”纠纷。

“法官您好，我最近听说我办卡的健身房有两家连锁门店经营不善倒闭了。我们这家虽然还没倒，但是我们也担心对方随时跑路。我想要退款，但是对方要收我合同金额30%的违约金。这个违约金一算，基本上我也拿不回剩余的钱了！这没道理，我要起诉！”当时，前来月浦人民法庭咨询立案的正是张先生。

“法官，我们还有一个维权群，里面几十个人都是健身房的会员，这次我是代表大家来法院看看能不能立案。”

月浦人民法庭通过张先生了解到了这家健身房背后存在的群体诉讼风险。核实情况后，月浦人民法庭庭长张继峰当即决定启动诉前调解机制，通过法庭的诉调团队在诉前化解纠纷。

诉调团队的法官一方面积极与健身房取得联系，告知其即将面临的诉讼风险；同时，法官与张先生联络后加入了消费者的维权群，通过核实后确定维权人员共计29人。

“人民调解员老师加入了我们的维权群，耐心回答我们的问题，她还告诉我们与健身房自行达成的调解协议如果经过法院确认，是可以强制执行的。”

为高效地解决这些纠纷，在征得消费者代表同意后，月浦人民法庭委派月浦司法所人民调解员开展诉前调解前期工作。

“健身办卡的时候一定要仔细看合同，不能草率地一签了之。”

“你们现在要求解除合同，依据是什么？你们对违约金的计算具体怎么想？”

“我知道大家有不愉快的矛盾，但现在希望大家可以心平气和地解决问题。”

“接下来，我会将情况登记表发到群里，这就像一张清单一样，大家收到后把相关信息填进去，明确各自的诉请金额、退费理由、出庭时间等，方便我们掌握整体案件情况。”

……

人民调解员在诉调群里循循善诱道。

在清单式调解模式的有序推动下，诉调团队快速掌握了这29位消费者各自的诉求，人民调解员及时与消费者进行沟通，减少化解矛盾的时间，部分标的额较小的案件在人民调解员的主持下也快速达成了调解方案。

分步处理，怎样兼顾公正与效率？

经过前期清单的梳理，张继峰发现，这批服务合同纠纷法律关系简单，这一边，消费者的诉求十分明确，全额退还合同会员费，费用金额各不相同，从2000元到10万元不等。另一边，健身机构同意按约解除合同，但是对全额退还会费却坚持不同意。

“健身房生意并不好做，我们的经营也勉强维持。虽然客户的确可以申请解除合同，但是他们应该按合同支付违约金。而且单个合同退费可能都不算太高，但是那么多人的申请，合在一起也不是个小数目，我们去哪一次性凑出这么多钱？这样一来，我们这家健身房没倒也得倒了。”健身机构为难地向法院表示道。

也就是说，如果一次全部立案，即使直接判决被告健身机构承担部分退费责任，也可能会是压倒健身机构的“最后一根稻草”，到时候真正影响的还是胜诉当事人的权利兑付。

一方想要尽快拿到退款，另一方也确实存在现金流障碍，如何能够既保证公平又有效率地化解这批矛盾？

由于案件较多，诉调团队决定“多步快走”，根据原告填表的出庭时间合理集中调解，既保障当事人时间可控，又避免当事人反复到法庭浪费时间。

诉调团队采取“背对背”方式调解，向被告释明合同高额违约金的败诉风险，向原告阐明合同约定以及健身房经营现状等。

“针对一些金额比较小的，我们说服被告健身机构尽量一次性履付，对于一些金额较大的，经过沟通双方达成了分期还款的方案。”

最后，这29件纠纷在诉调团队和人民调解员的共同努力下全部妥善化解。

企业合规，怎样保障消费者权益与企业经营？

案件审结后，月浦人民法庭为了进一步助推营商环境法治化，保证健身房后续能够顺利经营，决定去健身房经营场所实地看看。

“这既是为了保障这29起案件不至于进入执行程序，也是为了防范产生更多因健身机构经营风险导致的诉讼增量。”张继峰说道。

通过走访调研，法官苏东东发现该健身房在健身合同条款的拟定、合同的签订、售后服务等方面不够完善。

了解到这些情况后，月浦人民法庭针对性地制发司法建议书，为健身房合规经营提供详细的指导。

“感谢法院提供的相关建议，我们对合同条款和签约、售后流程等都进行了调整完善，尽可能降低机构的经营风险。”健身房经理陆女士在收到司法建议后，感谢地说道。

据了解，截至今年8月，月浦人民法庭诉调团队诉前共化解纠纷118件，其中家事案件占比超20%，调撤率达到68.7%。一方面，月浦人民法庭通过“一庭三所”共建活动，把“调”的功能向前延伸，委托辖区内3家司法所、村居委和街镇的人民调解员开展诉前调解，构建“网格化+调解”的诉前解纷新模式。另一方面，月浦人民法庭立足“枫桥式人民法庭”创建工作，在辖区自然村内设立“法官巡回工作室”深入开展基层普法，助推“无讼村居”的创建。截至今年8月，月浦人民法庭走访辖区内乡村群众21次，开展巡回审判18次，覆盖群众达280余人次。

来源丨上海市宝山区人民法院

文字：林文龙、郑杰

责任编辑丨张巧雨

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